近年來，黑龍江省伊春市金林區(qū)綜治中心堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，立足“矛盾不上交、服務(wù)不缺位、平安不出事”目標(biāo)，以“12345”（一站服務(wù)、兩線受理、三色預(yù)警、四級(jí)聯(lián)調(diào)、五環(huán)緊扣）矛盾糾紛化解工作法為牽引，創(chuàng)新探索“綜治+文旅+N”融合服務(wù)模式，推動(dòng)綜治力量與旅游服務(wù)深度融合，切實(shí)以治理優(yōu)勢(shì)推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
堅(jiān)持“預(yù)防在前”
構(gòu)建全鏈條旅游矛盾糾紛防控體系
針對(duì)旅游矛盾糾紛“突發(fā)性強(qiáng)、涉及面廣、時(shí)效要求高”的特點(diǎn)，創(chuàng)新建立“1+N”協(xié)同機(jī)制，以綜治中心為核心，聯(lián)動(dòng)文旅、公安、市監(jiān)、衛(wèi)健等部門健全快速響應(yīng)機(jī)制，組建由綜治干部、文旅干部、景區(qū)志愿者構(gòu)成的旅游矛盾糾紛調(diào)解專班，進(jìn)一步細(xì)化部門責(zé)任、優(yōu)化處置流程，推動(dòng)形成“問題分類—對(duì)口處置—協(xié)同攻堅(jiān)”的矛盾糾紛化解全流程閉環(huán)。堅(jiān)持將矛盾糾紛預(yù)防融入旅游服務(wù)全流程，圍繞景區(qū)安全、民宿價(jià)格、食品安全等方面進(jìn)行安全檢查和隱患排查，提前向經(jīng)營(yíng)主體發(fā)布《規(guī)范經(jīng)營(yíng)提示函》，引導(dǎo)商家主動(dòng)公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格清單和投訴渠道，實(shí)現(xiàn)“被動(dòng)化解矛盾”向“主動(dòng)防控風(fēng)險(xiǎn)”轉(zhuǎn)變。
聚焦“精準(zhǔn)服務(wù)”
打造全周期旅游矛盾糾紛化解模式
在九峰山養(yǎng)心谷、金山鹿苑等重點(diǎn)景區(qū)設(shè)立“旅游矛盾專席”，旅游旺季期間增派專職調(diào)解員與法律顧問駐點(diǎn)服務(wù)，實(shí)行“駐點(diǎn)辦公+流動(dòng)巡查”模式，實(shí)時(shí)收集游客需求、調(diào)解矛盾糾紛，就地化解多起游客住宿維權(quán)、消費(fèi)糾紛、意外受傷等各類訴求5起，真正實(shí)現(xiàn)游客訴求“一次反映、多部門協(xié)同、全流程跟進(jìn)”。今年6月，外地游客劉女士在景區(qū)投喂動(dòng)物時(shí)被咬傷腿部，產(chǎn)生醫(yī)療費(fèi)1800元，因賠償金額協(xié)商未果，通過“龍法和”小程序提交調(diào)解申請(qǐng)，調(diào)解室接到申請(qǐng)后1小時(shí)內(nèi)快速介入，調(diào)取現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控核實(shí)景區(qū)未充分履行安全保障義務(wù)、劉女士無過錯(cuò)行為的事實(shí)，調(diào)解員精準(zhǔn)援引《中華人民共和國(guó)民法典》動(dòng)物致人損害過錯(cuò)推定原則明確景區(qū)責(zé)任，同時(shí)向劉女士釋明精神損失費(fèi)司法認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際提出折中解決方案。經(jīng)2輪高效溝通，雙方達(dá)成一致協(xié)議：景區(qū)全額支付醫(yī)療費(fèi)1800元，額外補(bǔ)償誤工費(fèi)及營(yíng)養(yǎng)費(fèi)1200元，并承諾3日內(nèi)完成動(dòng)物投喂區(qū)警示標(biāo)識(shí)增設(shè)、工作人員輪崗巡邏機(jī)制優(yōu)化等整改措施，既維護(hù)了游客合法權(quán)益，又推動(dòng)景區(qū)堵塞安全管理漏洞，實(shí)現(xiàn)“化解糾紛+隱患治理”的雙重成效。
深化“融合共治”
培育全社會(huì)參與治理生態(tài)
堅(jiān)持“共建共享”導(dǎo)向，吸納黨員干部、志愿者、網(wǎng)格員、群眾等多元主體參與旅游治理，在各景區(qū)、商戶公示“金林旅游服務(wù)碼”，游客及消費(fèi)者可實(shí)時(shí)上傳意見建議，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛隱患“多渠道發(fā)現(xiàn)、多維度核實(shí)、多主體聯(lián)動(dòng)處置”，推動(dòng)民宿、餐飲商戶整改服務(wù)態(tài)度生硬、明碼標(biāo)價(jià)不規(guī)范、衛(wèi)生清潔不到位等問題16個(gè)，整改完成率達(dá)100%。積極開展法治宣傳進(jìn)景區(qū)活動(dòng)，在金山小鎮(zhèn)、九峰山養(yǎng)心谷、金山鹿苑等重點(diǎn)景區(qū)設(shè)置“移動(dòng)普法點(diǎn)”，宣傳推廣《中華人民共和國(guó)旅游法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)，編發(fā)《涉旅游矛盾糾紛指導(dǎo)手冊(cè)》，現(xiàn)場(chǎng)咨詢答疑，推動(dòng)游客依法維權(quán)、有序維權(quán)，逐步構(gòu)建起“政府主導(dǎo)有力、商戶自律自覺、游客參與積極、法治保障堅(jiān)實(shí)”的旅游治理共同體。
