“感謝海秀街道綜治中心組織這么多部門來檢查，幫我們消除了這個存在近2年的安全隱患。”10月28日下午，海南省海口市秀英區海秀街道東方洋社區海秀苑小區業主劉某追到小區門口，對結束檢查準備離開的海秀街道綜治中心負責人馬群星表示感謝。
海秀街道工委副書記符方宜介紹，海秀街道綜治中心以“一站式受理、一攬子調處、全鏈條解決”的服務為宗旨，針對轄區小區物業糾紛多且涉及民生糾紛的特點，建立“中心吹哨、部門報到”協調聯動機制，整合多方資源力量調處小區物業糾紛，構建起全面高效的基層治理體系，打通服務群眾的“最后一公里”。今年以來，海秀街道綜治中心成功化解35宗矛盾糾紛，受理信訪件63件，受理率97%，信訪調解率50%，實現“小事不出社區、大事不出街道、矛盾不上交”。
10月28日下午，海口海秀街道綜治中心聯動有關部門在海秀苑小區復查消防水泵隱患問題解決情況。記者呂書圣 攝
既解決好一件事，也治理好一類事
海秀街道下轄8個社區、153個居民小區，在接到的矛盾糾紛案件中，小區物業糾紛尤為突出。
近日，海秀苑小區業主向12345熱線反映，稱該小區A棟樓、B棟樓的消防水泵損壞近2年，老物業公司未進行維修，小區去年更換新物業公司后，也未及時進行維修。接到12345熱線轉辦件后，海秀街道綜治中心統籌，12345熱線聯動消防、住保、綜合行政執法等相關部門現場檢查，督促小區物業公司盡快維修消防水泵。
10月28日下午，海秀街道綜治中心再次聯動消防、住保、綜合執法等相關部門到場復查，跟蹤辦件處理情況。海口市秀英區消防救援大隊2名工作人員帶隊到小區地下室水泵房檢查，發現消防水泵已經維修好。檢查組隨后到各樓層和樓頂對消防栓進行水壓檢試。經檢測，水壓均處于正常狀態。至此，小區居民反映的消防水泵隱患問題已得到圓滿解決，實現矛盾糾紛從受理、分流、辦理、反饋回訪的閉環。
“矛盾糾紛反映出一些民生痛點，綜治中心要善于從群眾海量個性訴求中挖掘治理共性問題，既‘解決好一件事’，也‘治理好一類事’，實現標本兼治。”馬群星說，小區物業糾紛看似是小區“家務事”，實則是關乎基層穩定的“大民生”，更是考驗基層治理協同能力、精細化水平與矛盾化解智慧的“試金石”。
建立“中心吹哨、部門報到”機制聯調解紛
6月14日上午，受臺風“蝴蝶”影響，長秀社區西秀華庭B棟樓一單元專項電纜進水短路，導致整棟樓59戶停電，影響居民的正常生活。
6月15日下午，海秀街道綜治中心收到業主訴求，立即組織工作人員到西秀華庭小區了解情況。經了解，因維修需動用大額資金，物業無法獨立承擔，因需籌集資金的46戶中只有15戶交費，導致資金籌集不到位，修復工作受阻。
6月16日上午，海秀街道二級主任科員張繼恩組織長秀社區居民委員會主任、供電部門代表、物業負責人、第三方施工單位負責人及業主代表等在小區召開現場協調會，要求第三方施工單位盡快重新評估維修預算，確保費用合理透明。同時，督促物業、業委會聯合發動業主自籌資金，社區持續跟蹤做好居民的解釋安撫工作。
經過綜治中心多方協調，第三方施工方重新核算維修費用，降低費用標準，同時通過動員小區業主交費，回收小區單元廢電纜等方式籌集資金。6月21日，小區電纜修復完畢，恢復正常供電。
經過不斷摸索，海秀街道綜治中心逐漸建立了“中心吹哨、部門報到”聯調機制，在收到矛盾糾紛線索后，立即啟動矛盾糾紛和風險防控動態預警機制，迅速搜集信息，研判風險，并及時處置。街道社區按照矛盾糾紛分級分類處置原則，組建調解專班，打出一套精準高效的解紛“組合拳”。
全鏈條閉環確保實質性解紛
海秀街道綜治中心持續關注小區物業糾紛問題的長效治理機制建設，致力于將矛盾糾紛預防在萌芽狀態、化解在基層。
該中心通過12345熱線、信訪投訴、上門投訴等渠道收集群眾訴求，廣泛匯聚各類調解資源，組織街道、社區干部及網格員深入開展矛盾糾紛排查與化解工作，力求做到“接得好”“辦得快”“有回音”，為構建和諧有序的基層治理提供堅實支撐。
馬群星介紹，該中心根據矛盾糾紛性質、規模及可能造成的危害，分為一級預警（特別重大）、二級預警（重大）、三級預警（較大）、四級預警（一般），實行分級處置。其中，四級預警由社區干部和網格員聯合司法所，通過說服教育、協商溝通等方式化解，派出所可根據需要提供治安信息支持；三級預警由街道職能部門牽頭，聯合社區、司法所、派出所等職能局成立專班，采取政策解釋、法律援助、治安管控等措施處置。
美倫花園小區部分業主因未能與物業管理公司簽訂正式物業服務合同，導致其無法順利完成房屋交付及后續相關手續辦理，合法權益無法得到有效保障。該問題長期懸置，致使相關業主與物業公司之間產生嚴重分歧，溝通渠道缺失，矛盾持續積累。
為從根源上化解糾紛，維護社區和諧穩定，海秀街道工委、辦事處主動介入，圍繞核心癥結，搭建了街道牽頭主導、社區協調配合、物業方與相關業主代表共同參與的靶向協商平臺，綜治中心組織召開了系列物業與業主關系協調推進會，系統運用“搭建平臺、多方聯動、跟蹤落實”的全流程工作模式，有效推動矛盾實質性化解。
為增強調解的權威性與規范性，海秀街道積極協調秀英區相關職能部門及秀英區人民法院等專業力量介入。各方依據《海南經濟特區物業管理條例》及相關法律法規，就物業服務合同的必要性、雙方的法律權利與義務等進行權威解讀與現場指導，明確簽訂書面合同是建立規范服務關系、保障雙方權益的法律基礎。調解過程既督促物業公司認識到自身在建立契約關系上的責任，又引導業主理解合同對其權益保障的重要性，為雙方依法解決問題奠定了堅實基礎。
9月5日，在海秀街道的持續推動與秀英區相關部門的見證下，相關業主代表與物業公司正式簽訂了物業服務協議。該協議清晰界定了服務內容、收費標準以及雙方的權利與義務，從法律層面解決了長期懸而未決的契約關系問題。
協議簽訂后，海秀街道持續跟進后續履約情況，督促物業公司依據新簽訂的合同，陸續為相關業主辦理了水電開通、人臉信息采集與電梯系統錄入等手續，確保了業主的基本生活需求得到及時保障，標志著由此產生的核心矛盾得到根本性解決。
“構建從‘問題識別、協商推動’到‘協議落地、跟蹤問效’的全鏈條閉環管理工作機制，是確保矛盾糾紛得到實質性化解、防止問題反復的關鍵保障。”符方宜表示，在調解過程中，綜治中心始終堅持運用法治思維和法治方式，通過明確法律依據與權責邊界，引導各方在法律框架內解決問題，將矛盾糾紛的化解納入法治化軌道。（呂書圣 黃赟）
